四川宣汉关于出入境管理部门办证服务的思考

为改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型公安，四川省宣汉县公安局出入境管理大队始终坚持问题导向，强化责任担当，不断推出便民利企的系列新举措，以提升出入境管理服务水平和质量。

办证服务常遇问题

近年来，宣汉县申请出国、出境人员数量激增，且多数申请人属于首次办理。针对群众办证过程中存在影响出入境的诸多问题，宣汉县公安局出入境管理大队坚持问题导向，强化底线思维，自觉反思出入境管理服务是否到位、是否周到、是否细致，把发现问题作为创新工作突破口和着眼点，靶向施策，真心实意为办证群众排忧解难。服务中经常遇到以下五种问题：

申请人持证未签注。由于对出国、出境政策的欠了解，部分申请人策划出行时，仅办理了相应的护照或通行证却未及时办签注，影响本人或亲人的出行计划，给申请人带来了极大不便。

申请人指纹录入错误。部分申请人在录入指纹时没有按照语音提示采集相应指纹，造成指纹录入信息错误，在通关时无法走自助通关，浪费通关时间，降低通关效率。

申请人手写签名错误。部分申请人在手写签名时，未按规定要求进行操作，有的超出手写签名范围，有的在签名时有涂抹，有的存在姓名与身份证不符等问题，而签名错误会导致反复修改，必然会延长办证时间，并影响正常制证。

申请人对照片不满意。部分申请人不了解出入境证件照片不得化浓妆，不得对照片进行修改，不得美颜，照片要保证原汁原味的相关要求，对出入境窗口拍摄的照片不满意，希望自己的照片能够通过化妆或美化等方式展示本人的形象。

办证人服务语言不规范。申请人来办理出入境证件时，办证民警主动服务意识不强，由于业务繁忙、申请人比较多等原因，“您好”、“请问”等礼貌用语运用较少，用语不规范，致使群众满意率不高。

解决对策与做法

“三提示”密切警民关系。“三提示”即指纹采集提示、手写签名提示和取证日期提示。对于那些指纹录入不清晰的申请人，主动提醒他们要记住自己所采的是哪一个手指，以便顺利通关。针对申请人签名过于随意的问题，受理民警主动指导申请人填写护照手写签名，减少办事群众等待时间。窗口民警主动告知申请人取证日期，并在制证完毕后第一时间向申请人发送短信，当申请人接到第二条短信后即可凭本人身份证到出入境管理处领取证件。

“四提醒”拉近与群众距离。“四提醒”即咨询服务提醒、窗口受理提醒、收费窗口提醒和取证窗口提醒。咨询服务提醒是在办事过程中，出入境管理部门咨询台工作人员指引办证群众填表，提醒办证群众是否办理签注，并讲明签注的作用和有效期限，避免由于“持证未签”而造成无法顺利出行。窗口受理提醒是申请人在窗口办理通行证的过程中，民警提醒申请人近期出境赴港澳台旅游需同时办理签注申请。收费窗口提醒是在缴费过程中，工作人员会再次提醒是否需要签注，防止申请人漏签忘签。取证窗口提醒是在持票据取证的最后环节，民警对持裸证的群众再次提醒是否办理签注，以免影响群众出境，把好最后一道关口。

“五化”优化办证流程。一是咨询解答专业化，让群众放心。由过去“被动服务”转变为现在的“主动服务”，主动询问群众办理什么证件。主动提醒办证群众是否办理签注，并讲明签注作用和有效期，避免“持证未签”无法顺利出行。二是照相服务“人性化”，让群众暖心。推出“满意拍”服务，为每位申请人采集照片3张，选取一张最好的作为证件照，尽量做到让申请人满意。照相时切实做到对待儿童有爱心，对待老人有耐心，照片三选有责任心。三是受理环节“精细化”，让群众安心。温馨“100+1”。“100”是让申请人对出入境民警服务达到百分之百满意。“1”是民警对自身的评价满意度，一日一总结，查弱项补短板，切实做到优质高效服务。四是缴费方式“多样化”，让群众舒心。针对部分老年人不会使用电子支付方式的可以提交现金。同时提供微信，支付宝电子支付方式，只需要扫回执单，即可成功缴费。五是取证渠道“便利化”，让群众惠心。申请人或代领人只需将本人二代身份证放置于自助取证机身份证阅读区，扫描申请回执单的条形码后，系统将读取身份信息并显示对应的证件信息，经申请人核对确认后，自动出证，申请人还可以通过邮寄取证。对70周岁以上的老人、行动不便的残疾人、重大疾病患者等有特殊困难的群众，实行出入境证件“送证上门”服务，真正将便民服务落到实处。

对出入境管理部门办证服务的建议

转变理念百姓至上。把“群众思维”贯穿于服务群众的各个环节，以亲情化服务、人文化服务感染群众，打造执法服务新格局，让广大群众切实感受到公安机关深化作风整顿、优化营商发展环境工作带来的变化。

心中永远牵挂群众。坚持“人民至上”，把人民群众的呼声作为第一信号、把人民群众的需求作为第一追求，全面理清岗位权责，切实做到“三个明确”，即：明确每个岗位的工作职责，明确每一项业务的工作流程和办理时限，明确每名民警的工作职责和权限，形成职责明确、相互衔接的岗位职责体系，拧紧责任螺丝，做细责任清单，用“出入有国境、服务无止境”这一口号主导行动，时刻把群众想什么、盼什么、忧什么放在心上，把群众满意作为第一标准，提升了服务效率。

强化监督为了群众。坚持问题导向，严把问责尺度，狠抓办事拖沓、不找人不办事等负面典型，以问责为手段倒查责任落实，以责任落实倒逼精准服务，对工作不扎实、履职不到位等问题问责到底，形成“知责促履责、以问责促负责”良好工作环境。